作者簡介：卡爾◎羅傑斯，已故，撰寫本文時擔任芝加哥大(dà)學心理學教授。F.J. 羅斯裏斯博格，已故，生(shēng)前是哈佛商(shāng)學院Wallace Brett Donham人際關系學教授。本文首次發表于《哈佛商(shāng)業評論》1952年7/8号，爲《哈佛商(shāng)業評論》創刊以來重印次數最多的文章之一(yī)。    
很多人也許會好奇，像我(wǒ)(wǒ)這樣一(yī)個心理醫生(shēng)，沒有理由對溝通問題産生(shēng)興趣。其實不然，心理治療的全部工(gōng)作就是解決溝通失敗的問題。對情感失調的人來說，他們的内在溝通出了問題，而這又(yòu)進一(yī)步破壞了他們與别人的溝通。換句話(huà)說，這些人潛意識中(zhōng)的溝通欲望受到了壓抑或者否定，從而嚴重扭曲了他們與别人的實際溝通，以緻他們無論在面對自己還是他人時，都感到痛苦不堪。
   
心理治療的目的，就是幫助個人與治療師建立起獨特的關系，使其借此實現與自身的良好溝通。而實現這個目的之後，他們就可以更加自由、更加有效地與他人進行 溝通。因此，我(wǒ)(wǒ)們可以說，心理治療就是幫助人們與自己、與他人建立良好的溝通。這句話(huà)我(wǒ)(wǒ)們也可以反過來說：良好的或者說有效的自我(wǒ)(wǒ)溝通和人際溝通，總是通 過恰當的心理調節實現的。
   
根據我(wǒ)(wǒ)自己在心理咨詢和治療方面的經驗，我(wǒ)(wǒ)發現阻礙溝通的一(yī)大(dà)障礙就是，人們總喜歡在溝通前妄自評判一(yī)番。但隻得慶幸的是，我(wǒ)(wǒ)同時發現，如果人們能學會認真的傾聽(tīng)，就可以遏制評判他人的沖動，在很大(dà)程度上改善溝通的效果。
  
溝通障礙：評判沖動
  
 我(wǒ)(wǒ)們都有本能的欲望想去(qù)判斷、評判、同意（或不同意）别人的話(huà)，此乃天性使然。比如有個人這樣評論我(wǒ)(wǒ)的上述理論：“我(wǒ)(wǒ)不喜歡這個家夥說的話(huà)。 ”你會有什麽樣的反應麽？幾乎毫無例外(wài)，你會立馬表明你的觀點，要麽認同他的态度，要麽反對他的态度，你可能會說：“我(wǒ)(wǒ)也不喜歡；我(wǒ)(wǒ)覺 得他說得糟透了。”你也可能會說：“噢，我(wǒ)(wǒ)覺得他的想法挺棒的。”換句話(huà)說，你的第一(yī)反應就是從你的立場出發去(qù)作出評判。
  
  再舉一(yī)個例子。假設我(wǒ)(wǒ)深有感觸的說：“我(wǒ)(wǒ)認爲民主黨人最近的舉措合理多了。”你的第一(yī)反應是什麽？很可能是進行評判。你會贊同或者反對我(wǒ)(wǒ)的想法，或者是對我(wǒ)(wǒ)這個人作出判斷，比如說“他這麽想還是有根據的”或者“他肯定屬于自由派”。
   
雖然在所有談話(huà)中(zhōng)，相互評判屢見不鮮，但是在當事人情緒或者情感比較激烈的場合下(xià)，這種反應的影響就被放(fàng)大(dà)了。因此，感情越是強烈，溝通中(zhōng)所能達成的共識就越小(xiǎo)，我(wǒ)(wǒ)們所能看到的就是在心理層面上截然不同、相互排斥的兩種想法、兩種感覺、兩種判斷。
   
如果你曾作爲一(yī)場激烈争論的旁觀者，而且在感情上不傾向于任何一(yī)方，那麽你最終往往會有這樣的感覺：“實際上他們說的并不是一(yī)回事。”旁觀者清，你的判斷可能是對的，但由于這場讨論異常激烈，當事人都迷失了方向，隻一(yī)味按照自己的價值标準作出各自的判斷和評判，所以實際意義上的溝通并不存在。宗旨我(wǒ)(wǒ)們總愛從自己的立場出發來評判别人的感性言論，而正是這種沖動阻礙了人際溝通。
  
溝通渠道：傾聽(tīng)并理解
   
如果我(wǒ)(wǒ)們能夠傾聽(tīng)并理解他人，控制妄自評判的沖動，就能夠實現真正的溝通。這就意味着，我(wǒ)(wǒ)們要從對方的角度觀察他所表達的想法和态度，體(tǐ)會他的感受，理解他在讨論當前話(huà)題時的價值依據。
  
  這聽(tīng)起來似乎簡單得好笑，但事實遠非如此。實際上，在心理治療中(zhōng)，這是一(yī)種極爲有效的方法，是迄今爲止我(wǒ)(wǒ)們所發現的能改變人的基本人格結構 （personality structure）、增進與他人關系和溝通效果的最有效途徑。假如我(wǒ)(wǒ)能認真聆聽(tīng)某人的傾訴，并真正理解他如何憎惡其父親、憎惡其公司、憎惡保守黨，或者我(wǒ)(wǒ)能真正了解他擔心自己發瘋、懼怕核炸彈的根源所在，那我(wǒ)(wǒ)就能更好地幫助他化解這些仇恨或者恐懼，與引發這些情緒的人和環境建立更和諧的關系。我(wǒ)(wǒ)們在研究中(zhōng)發現，這種移情式理解（empathetic understanding）――和他一(yī)起去(qù)理解，而非去(qù)理解他――是一(yī)種非常有效的心理疏導方法，能顯著促進人格的完善。
   
如果你自認爲非常善于傾聽(tīng)，卻從未達到這種效果，那麽你的傾聽(tīng)方式可能并非我(wǒ)(wǒ)所描述的這種。有個方法可以檢測一(yī)下(xià)你傾聽(tīng)的質量：下(xià)次當你和配偶或者朋友發生(shēng)争執時，不妨暫停讨論，建議大(dà)家采用如下(xià)原則：“不管輪到誰發言，都要準确的複述一(yī)遍前面說話(huà)者的想法和感受，直到那位說話(huà)者滿意爲止。”
   
你應該能夠明白(bái)這樣做的目的：在表述自己的觀點之前，你必須先了解對方論點的價值依據。這聽(tīng)起來很簡單，是不是？但如果你親自嘗試一(yī)下(xià)，就會發現它做起來有多難。而一(yī)旦你能做到這一(yī)點，你就會發現，你的評論與原先比較起來已經發生(shēng)了很大(dà)的改變。你同樣會發現，在這種情況下(xià)，情緒化的成分(fēn)正在逐漸減少――大(dà)家的分(fēn)歧減少了，剩下(xià)的少量分(fēn)歧也是合理的，是可以理解的。
   
你能否想象一(yī)下(xià)，如果把這一(yī)方法應用到更爲複雜(zá)的情況下(xià)會有什麽樣的結果？在勞資(zī)雙方發生(shēng)争議時，如果工(gōng)人一(yī)方（無需任何讓步）能夠準确的描述管理層地認可，同時管理層（無需同意工(gōng)人立場）也能夠準确描述工(gōng)人的觀點并得到工(gōng)人的認可，那結果将會如何？這意味着雙方實現了真正意義上的溝通，随後也通常能達成一(yī)個合理的解決方案。既然如此，這種“傾聽(tīng)”式的方法爲何沒有被廣泛采納呢？原因是多方面的：
   
勇氣不足 傾聽(tīng)并理解對方也意味着要冒實實在在的風險。如果你真的用這種方式去(qù)了解一(yī)個人，願意進入他的個人世界，觀察他眼中(zhōng)的生(shēng)活，而與此同時又(yòu)盡量不妄下(xià)論斷，你就有可能改變自己。也就是說，你可能會以他的方式看待問題，可能發現他已經影響了你的态度，改變了你的性情。我(wǒ)(wǒ)們中(zhōng)大(dà)多數人都不敢承擔這一(yī)風險，其結果就是我(wǒ)(wǒ)們都不願意傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的風險使我(wǒ)(wǒ)們不得不選擇去(qù)評判對方。
   
情緒激動 讨論越是激烈，人們的情緒也越是激動，越是難以理解對方的價值依據。但如果我(wǒ)(wǒ)們真的希望實現溝通，此時恰恰需要良好的傾聽(tīng)。
  
  解決這個問題的辦法之一(yī)是向第三方求助，而此人也必須能将自己的情感和評判沖動擱置一(yī)邊，仔細傾聽(tīng)每個人或者每一(yī)方的闡述，然後明确各方的觀點和态度。
 
   在小(xiǎo)團體(tǐ)當中(zhōng)，如果出現意見分(fēn)歧，或者對立情緒，那麽采用該法化解還是非常有效的。當争執雙方意識到，自己逐漸得到他人的理解，有人明白(bái)了他們對某個情況的看法，他們說話(huà)就不會那麽誇張，那麽戒備了，此時也就沒有必要繼續堅持那種“我(wǒ)(wǒ)百分(fēn)之百對，你百分(fēn)之百錯”的态度了。
   
由于借助第三方達成了理解，該團體(tǐ)成員(yuán)就能消除一(yī)些隔閡，較爲客觀地研究當前的情況，從而也可以更爲順利的溝通，更願意接受對方，更多地采取積極的、以解決問題爲目标的态度。他們自我(wǒ)(wǒ)辯護的沖動和誇張的言辭會越來越少，評判性和批評性的行爲也會越來越弱，相互之間的溝通就可以真正建立起來，達成共識的概率也将大(dà)幅度地增加。
    
牽涉人員(yuán)太多 到目前爲止，心理醫生(shēng)隻能觀察到在人數較少的情況下(xià)，人們如何通過面對面的溝通解決宗教、種族、勞資(zī)糾紛，或者是人際沖突（就像我(wǒ)(wǒ)們在很多心理治療小(xiǎo)組中(zhōng)看到的）。但是如果分(fēn)歧雙方人數衆多，而且地理位置相距甚遠，他們該如何實現相互理解呢？（比如，兩個團體(tǐ)雖然坐在一(yī)起面對面溝通，但是雙方代表的并非自己而是更大(dà)範圍的利益群體(tǐ)）坦率地說，對于此類問題，我(wǒ)(wǒ)們并沒有答案。但是依據我(wǒ)(wǒ)們所掌握的有限知(zhī)識，我(wǒ)(wǒ)們認爲，即便是對于較大(dà)的團體(tǐ)，仍然可以采取一(yī)些步驟來實現多傾聽(tīng)，少評判。
   
假設有一(yī)個專于心理治療的國際工(gōng)作小(xiǎo)組拜訪了發生(shēng)糾紛的兩個國家，對這兩國說：“我(wǒ)(wǒ)們想要真正了解你們的觀點，更重要的是，了解你們對某某國家的态度和感受。我(wǒ)(wǒ)們将對你們所述的看法和感受進行總結，如果有必要，我(wǒ)(wǒ)們會不斷的修正，直到你們認爲我(wǒ)(wǒ)們的描述确實代表了你們對這個問題的看法爲止。”
   
如果他們能夠将這些觀點描述廣泛傳播，其影響不可小(xiǎo)觑。雖然我(wǒ)(wǒ)們尚無法确保兩國實現我(wǒ)(wǒ)們所說的那種相互理解，但至少會大(dà)大(dà)增強其可能性。如果由中(zhōng)立的第三方向我(wǒ)(wǒ)們準确的描述對立方的态度，我(wǒ)(wǒ)們也許更能理解後者的感受，這比後者直接向我(wǒ)(wǒ)們揮拳抗議的效果要好得多。
    
事實證明，即使在雙方情緒極爲激動的情況下(xià)，一(yī)個不妄加評判，而能夠認真傾聽(tīng)和理解我(wǒ)(wǒ)們想法的調解人（moderator），仍然可以幫助我(wǒ)(wǒ)們實現有效溝 通。隻要争論雙方中(zhōng)有一(yī)方表示出調解的意願（甚至不用雙方都如此），這一(yī)調解過程便可以啓動。甚至還可以由中(zhōng)立的第三方主動發起調解，隻要他能夠得到其中(zhōng) 一(yī)方足夠的配合就行。調解人可以處理諸如缺乏誠意、自衛性的誇大(dà)詞語、謊言、口蜜腹劍等問題，而這些都是導緻溝通失敗的常見因素。當人們發現調解人傾聽(tīng)的 目的是理解而不是評判時，就不會再作出那些出于自衛心理的扭曲行爲。而當一(yī)方不再心存戒備時，另一(yī)方通常也會做出同樣的反應，于是雙方就可以共同探求事實 真相了。
  
 此時，雙方的相互溝通逐漸增加。溝通使我(wǒ)(wǒ)們不但明确了自己對某個問題的看法，也了解了對方對該問題的看法。同樣，對方不但知(zhī)道了他們自己在該問題上的觀點，也理解了我(wǒ)(wǒ)們對這個問題的态度。這樣，雙方對問題都有了準确而切合實際的界定，也一(yī)定能拿出明智的解決方案，讓問題迎刃而解；或者即使不能完全解決問題，雙方也都會願意接受當前的事實。


反思一(yī)下(xià)人們在溝通中(zhōng)面臨的種種障礙，尤其是由于個人背景、經曆和動機的差異而造成的溝通障礙，我(wǒ)(wǒ)們就會發覺，雙方能克服障礙相互理解簡直就是個奇迹。在老闆與下(xià)屬的溝通中(zhōng)，問題尤爲突出。當人們的看法不同、設想不同、價值觀也不同時，他們之間的溝通是如何進行的呢？

對于這一(yī)問題，有兩種理論：一(yī)種理論認爲，甲和乙溝通失敗，是因爲乙認爲甲所說的話(huà)與事實不符、不真實，或者不正确，因此溝通的目的就是設法使乙同意甲所表達的意見或者觀點，或者接受甲所提供的事實或者信息。另一(yī)種理論則截然不同，它認爲溝通失敗的原因在于，乙擔心甲不會接受自己的看法，所以不願意向甲自由地表達自己的感受。隻有當甲或乙，或者雙方都願意表達各自的觀點，并接受對方的不同觀點時，溝通才可以順利進行。
爲了說明這個問題，讓我(wǒ)(wǒ)們假設某個叫比爾的員(yuán)工(gōng)正在老闆的辦公室聽(tīng)訓。老闆說：“比爾，我(wǒ)(wǒ)認爲這才是你完成工(gōng)作的最好辦法。”聽(tīng)到這話(huà)，比爾的回答是：“哦，是嗎(ma)？”

根據第一(yī)種理論，這種回答是溝通失敗的信号。比爾不知(zhī)道什麽是完成自己工(gōng)作的最好方法。爲了改進溝通效果，老闆就有責任向比爾解釋，爲什麽他的方法，而非比爾的方法，才是完成該項工(gōng)作的最佳選擇。
但是根據第二種理論，比爾的回答并不能表明溝通已經成功或者失敗，它實際上是一(yī)種不确定的信息。但是老闆可以利用這一(yī)機會了解比爾到底想要說什麽。假使老闆确定決定這麽做，他就會設法讓比爾繼續就自己的工(gōng)作提出看法。
現在我(wǒ)(wǒ)們把代表第一(yī)種理論的老闆叫做史密斯，把代表第二種理論的老闆叫做瓊斯。雖然環境相同，兩人的做法卻會有天壤之别。史密斯選擇解釋自己的想法，而瓊斯選擇傾聽(tīng)對方的想法。根據我(wǒ)(wǒ)的經驗，瓊斯的做法會産生(shēng)更好的效果，因爲就與比爾之間的溝通問題來看，她的認識要比史密斯更爲準确。
“哦，是嗎(ma)？”

史密斯認爲，他明白(bái)比爾爲什麽要說“哦，是嗎(ma)？”，所以也沒有必要去(qù)查證自己的理解是否正确。他敢肯定，比爾不明白(bái)爲什麽他提出的方法是最好的，所以他必須向比爾解釋清楚。

假設在這一(yī)解釋過程中(zhōng)，史密斯确實邏輯缜密、思路清晰、表達準确，完美的闡釋了 各種事實和證據，但是，唉，比爾就是不相信。那麽史密斯該怎麽辦呢？由于他事先已經假定，他和比爾之間的談話(huà)完全是邏輯問題的推敲，因此，史密斯的結論隻 能是：他講得還不夠清楚，或者比爾太笨，根本聽(tīng)不懂他的話(huà)。二者必居其一(yī)。結果呢？他要麽選擇用更簡單的語言，把自己的觀點逐字逐句的再解釋一(yī)遍，要麽選 擇放(fàng)棄。史密斯不是那種輕言放(fàng)棄的人，因此他會繼續解釋下(xià)去(qù)。事情會如何發展呢？

史密斯越是無法讓比爾理解他的意思，就越會感到失望和激動，他的邏輯思辯能力也因此受到了幹擾。原本史密斯自認爲是一(yī)個邏輯清晰、通情達理的人，但 眼前的尴尬讓他忍無可忍。因此他更容易将比爾視爲一(yī)個不願合作，或者愚蠢之極的人。這種态度自然又(yòu)會對史密斯的言行産生(shēng)極大(dà)的影響。

在這些壓力之下(xià)，史密斯越來越傾向于以自己的價值觀來評價比爾，認爲比爾無阻重輕，從本質上否認比爾的獨特性和差異性。其結果是，在史密斯眼中(zhōng)，比爾成了一(yī)個毫無主見、思維混亂的人。

我(wǒ)(wǒ)們可以說得再明确一(yī)些。史密斯并沒有意識到自己産生(shēng)了這些情緒。他激動地在信封背面胡亂劃拉着，試圖向比爾解釋爲什麽他的方法是最好的。确實，史 密斯是在盡力幫助比爾，他并無惡意，隻是相幫比爾糾正自己的想法。史密斯對自己及其行爲的初衷就是這樣看的，也正是因爲如此，比爾的回答“哦，是嗎(ma)？”才 讓史密斯感到怒不可遏。

史密斯的态度是：“這家夥怎麽這麽笨？”而且不幸的是，比爾從他的言談中(zhōng)聽(tīng)到的也正是這種态度，而不是他善意的初衷。比爾感覺到自己并沒有被理解。 在他看來，史密斯不是要助他一(yī)臂之力，而是要摧毀他的尊嚴和人格。面對這種威脅，比爾會不顧一(yī)切的捍衛自己。由于他不像史密斯那樣口吃伶俐，因此在表達這 種願望時，比爾有一(yī)次采
用了“哦，是嗎(ma)？”

史密斯和比爾之間的這種不幸的糾纏發展到最後，不是比爾怒氣沖沖的離(lí)開(kāi)史密斯的辦公室，就是史密斯把比爾趕出自己的辦公室。現在讓我(wǒ)(wǒ)們暫時先把他們的問題放(fàng)在一(yī)邊，看看瓊斯将如何與比爾進行溝通。

請記住，當比爾說“哦，是嗎(ma)？”時，瓊斯并不認爲自己真的明白(bái)他的意思，因此她必須設法弄清楚他的真實想法。同時她認爲，比爾的回答并沒有完全表達出自己的觀點或者感受。比爾想說明的可能不僅僅是一(yī)個觀點，而是多個不同的觀點。因此瓊斯決定繼續聽(tīng)下(xià)去(qù)。

在這一(yī)過程中(zhōng)，瓊斯根本不認爲她和比爾的對話(huà)是純粹邏輯問題的探讨，事實上，她明白(bái)，這場對話(huà)從本質上看将是兩種感受的互動。因此，她不但不會無視 比爾的感受，反而會關注比爾的感受對她的影響。換句話(huà)說，她不會忽略她和比爾的關系，更不會認爲這種關系對比爾在溝通中(zhōng)的想法和感受毫無影響。

因此，瓊斯會非常關注那些被史密斯忽略的因素。她會周全地考慮比爾的感受、自己的感受以及二者之間的互動。
所以，當瓊斯說“比爾，我(wǒ)(wǒ)認爲這才是你完成工(gōng)作的最好辦法”時，她會意識到，她的話(huà)可能會傷害比爾的感情。因此 ，她不是設法讓比爾理解她的話(huà)，而是主動去(qù)理解比爾的想法。爲此，她鼓勵比爾實話(huà)實說。她并非告訴比爾他應該有何種感受或想法，而是會向比爾提出這樣的問 題：“你是這樣想的嗎(ma)？”“你是這樣看的嗎(ma)？”“你是這樣假設地嗎(ma)？”她不會把比爾的評判看成是無關的、無效的、不合理的或者是不正确的，而是會想方設法 了解比爾所感受到的、所體(tǐ)會到的、所認可的事實。而當比爾開(kāi)誠布公時，瓊斯的好奇心也會越來越強。

瓊斯會想：“比爾并不是那麽笨，他還是個蠻有意思的人嘛！”比爾無疑也将感受到這一(yī)信息，所以他會覺得自己的人格得到了理解，受到了尊重。這樣一(yī) 來，他會慢(màn)慢(màn)放(fàng)下(xià)自己的戒備心理。而在這種思維狀态下(xià)，他也能夠更好的斟酌和反思自己的看法、感受和假設。比爾開(kāi)始毫無拘束的表達自己的不同觀點。在此過 程中(zhōng)，他認爲瓊斯會幫助他，能夠尊重他的主張和意願。對瓊斯的好感也可能促使他鼓起勇氣說：“瓊斯，我(wǒ)(wǒ)不認爲這是完成這項工(gōng)作的最好辦法，但是我(wǒ)(wǒ)會告訴你 我(wǒ)(wǒ)将怎麽做。我(wǒ)(wǒ)會按照你的方法試着做幾天，然後再告訴你我(wǒ)(wǒ)的想法。”

我(wǒ)(wǒ)承認，在闡述上面提到的兩種理論時，我(wǒ)(wǒ)可能還是在紙(zhǐ)上談兵，現實情況不會這麽簡單。首先，比爾可能會以其他方式回答史密斯的話(huà)。他甚至可能說：“ 好的，老闆，我(wǒ)(wǒ)同意您的意見，您的方法就是完成這項工(gōng)作的最好辦法。”但此時，史密斯可能依然無法了解比爾的真實感受，或者比爾是否真的會改變自己的工(gōng)作 方法。同樣，比爾可能也會以不同的方式回應瓊斯。盡管瓊斯抱着開(kāi)放(fàng)的态度，比爾可能依舊(jiù)不願意在老闆面前表露自己的真實想法。
盡管如此，這些例子還是可以作爲我(wǒ)(wǒ)下(xià)結論的可靠依據：

1，史密斯的觀點代表了溝通中(zhōng)的一(yī)種常見誤解。誤解的原因并非史密斯不善于表達自己的觀點，而是因爲他對兩人的溝通做出了錯誤的判斷。

2，史密斯對人際溝通過程的誤解是基于以下(xià)常見的假設“（a）任何對話(huà)都是純邏輯問題的探讨；（b）任何話(huà)語都隻需從字面意思理解，與說話(huà)這沒有任何關系；（c）溝通的目的就是讓比爾從史密斯的角度來看問題。

3，這些假設會引發一(yī)連串的錯位認知(zhī)和負面情緒，阻礙溝通的順利進行。由于史密斯忽視比爾的感受，而自以爲處處有理，他忘記了自己和比爾的關系同樣也是影響他們之間溝通的重要因素之一(yī)。結果，相比史密斯的邏輯說教，比爾對其言辭間流露的态度更爲敏感。比爾覺得自己的獨特性遭到了否定。面對這種威脅，他的戒備和攻擊心理大(dà)大(dà)增強，這就讓史密斯更爲沮喪了。史密斯會認爲比爾愚蠢之至，而此時他的言辭和舉動則會進一(yī)步強化比爾的戒備心态。

4，瓊斯的一(yī)系列假設則完全不同：（a）她與比爾之間的溝通是一(yī)種感性的溝通；（b）真正表達思想的是比爾，而不是他所說地那些話(huà)語本身；（c）互動的目的是爲了比爾提供一(yī)個表達個人想法的機會。

5，這些假設所引發的心理反應是，它強化了某些積極的感情或者看法，進而改善了比爾和瓊斯之間的溝通。當瓊斯從比爾的角度理解比爾的看法和感覺時，比爾會發覺 自己被理解了，作爲一(yī)個具有獨立個性的人被接受了，于是他願意自由的表達自己的不同觀點。比爾把瓊斯看成是一(yī)個能幫助他的人，而瓊斯則把比爾看成一(yī)個有趣 的人。這樣以來，比爾也更願意與她合作了。

如果我(wǒ)(wǒ)所總結的這些常見人際溝通模式合情合理，那麽我(wǒ)(wǒ)們就可以得出如下(xià)假說：

《》瓊斯的溝通方法勝過史密斯的方法，并非因爲她會魔法，而是因爲她對人際溝通過程有着更好的了解。

《》實施瓊斯的方法不僅僅需要智慧。瓊斯必須有能力、有意願去(qù)面對不同的觀點，接受不同的觀點，并在面對面的溝通中(zhōng)展示出這種意願。這是情感與智慧共同作用的成果。它一(yī)部分(fēn)源于瓊斯對自身 的了解，另一(yī)部分(fēn)則源于技巧的訓練。

《》盡管大(dà)學教育試圖教會學生(shēng)至少在理智上欣賞不同的觀點，卻很少有人幫助他們把這種開(kāi)明的思想運用到簡單的面對面的關系中(zhōng)去(qù)。學生(shēng)們被要求做到邏輯嚴密、表達清晰，但是沒人教給他們傾聽(tīng)的技巧。因此，在受過教育的人群裏，史密斯太多，瓊斯太少。

人與人之間的最大(dà)隔閡就在于他們不能明智、寬容、有技巧的傾聽(tīng)。這一(yī)問題在現代社會中(zhōng)無所不在，令人擔憂。我(wǒ)(wǒ)們需要做出更大(dà)的努力，教會人們有效的溝通————從本質上說，也就是教會人們如何傾聽(tīng)。